Putnici u Srbiji i EU imaju specifična prava u slučaju kašnjenja letova, koja zavise od vrste leta i uslova pod kojima do kašnjenja dolazi. Bilo da se radi o čarter letu ili redovnom letu, potrošači imaju zakonski zaštićena prava koja uključuju informisanje, asistenciju, mogućnost povraćaja novca ili preusmerenja
Kada putnici putuju čarter letom u okviru turističkog aranžmana, prava su regulisana Zakonom o zaštiti potrošača i Zakonom o turizmu. Turistička agencija, koja organizuje putovanje, odgovorna je za sve usluge u okviru aranžmana, uključujući prevoz. U slučaju kašnjenja čarter leta, što može rezultirati skraćenjem boravka na destinaciji, putnici imaju pravo na srazmerno umanjenje cene putovanja. Takođe, ako su prouzrokovane dodatne štete, putnici mogu zahtevati naknadu štete.
Putnici su dužni da što pre obaveste agenciju o problemima i podnesu reklamaciju, koja se mora poslati u roku od 30 dana od nastanka problema ili 15 dana od završetka putovanja. Ako agencija odbije reklamaciju, putnici mogu podneti zahtev turističkoj inspekciji.
Za redovne letove, prava putnika u Srbiji zavise od pravila aviokompanije. Uredba (EC) br. 261/2004 Evropske unije primenjuje se isključivo na letove iz zemalja EU ili na letove prema EU ukoliko aviokompanija dolazi iz EU. Air Serbia i neke druge aviokompanije koje posluju iz Srbije dobrovoljno primenjuju slična pravila.
Kada dođe do kašnjenja letova:
- Aviokompanija je obavezna da obavesti putnike o vremenu kašnjenja i razlozima.
- Ako je kašnjenje značajno, aviokompanije obezbeđuju obroke i osveženje, besplatne telefonske pozive ili e-mailove. Ako kašnjenje traje duže, mogu biti obezbeđeni smeštaj i prevoz do hotela, ali ovo zavisi od interne politike aviokompanije.
- Pravo na novčanu kompenzaciju za kašnjenje duže od 3 sata u Srbiji nije zakonski obavezno, osim ako aviokompanija dobrovoljno primenjuje pravila slična evropskim., iznos kompenzacije zavisi od dužine leta i kašnjenja:
- 250€ za letove do 1500 km,
- 400€ za letove od 1500 do 3500 km,
- 600€ za letove preko 3500 km.
Kompenzacija se ne isplaćuje ako je kašnjenje izazvano vanrednim okolnostima, kao što su loše vremenske prilike ili štrajk.
- Ako kašnjenje traje više od 5 sati, putnici imaju pravo na povraćaj novca za kartu ili preusmerenje na drugi let bez dodatnih troškova.
Bitno je da putnici koji su suočeni sa kašnjenjima podnesu pisane reklamacije i sačuvaju sve relevantne dokaze o kašnjenju kako bi mogli ostvariti svoja prava.
Ovaj tekst je nastao u sklopu projekta „Unapređenje potrošačkih prava u eri novih tržišnih izazova“ koji je podržan od strane Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine.
