Fizička oštećenja robe prilikom isporuke i preuzimanja robe

Jedan od češćih problema sa kojim nam se potrošači javljaju jeste da im je isporučen fizički oštećen proizvod ili proizvod koji ne sadrži sve elemente (delove).

Kada se potrošači obrate trgovcu da im je isporučen oštećen uređaj uglavnom dobijaju odgovor da je rok za prijavu oštećenja 24h od isporuke ili da fizička oštećenja ne podpadaju pod saobraznost robe. I jedno i drugo je tačno, ali u određenim situacijama.

Zakonom o zaštiti potrošača čl. 48 st. 2. propisano je da rizik slučajne propasti ili oštećenja robe posle trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi potrošač. Ovo bi značilo da od trenutka kada preuzmete robu (ili je neko preuzme u vaše ima) vi snosite odgovornost za sva oštećenja koja su na robi ili koja će eventualna nastati.

Zakon o zaštiti potrošača je takođe propisao da na odnose između potrošača i trgovca koji nisu uređeni odredbama ovog zakona, da se primenjuju odredbe Zakona o obligacionim odnosima. Kako u Zakonu u zaštiti potrošača nije propisan način pregleda stvari i vidljivih nedostataka, primenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima.

Prema čl. 481 st. 1 Zakona o obligacionim odnosima kupac je dužan da primljenu stvar na uobičajeni način pregleda ili je da na pregled, čim je to prema redovnom toku stvari moguće, i da o vidljivim nedostacima obavesti prodavca u roku od osam dana, inače gubi pravo koje mu po tom osnovu pripada.

Od trenutka kada preuzmete robu u prodavnici ili vam isporuči trgovac ili prevoznik, otpemnik, a to nije poštanski operator imate rok od 8 dana da pregledate robu i podnesete pismenu reklamaciju na nedostatak. Ako propustite da uložite reklamaciju u predviđenom roku gubite svoja prava jer nakon toga nemate kako da dokažete da upravo vi niste oštetili robu. Veoma često nam se javljaju potrošači koji su robu prvi put otpakovali tek nakon više meseci od kupovine i uočili fizička oštećenja, u takvim situacijama nažalost ne postoji način kako da se dokaže da u toku tih par meseci nije upravo potrošač prouzrukovao oštećenje.

Ako vam robu isporučuje poštanski operator prema članu 78. Zakona o poštanskim uslugama u slučajevima oštećenja ili umanjenja sadržine poštanske pošiljke korisnik može izjaviti reklamaciju poštanskom operatoru  najkasnije narednog radnog dana, a u daljem roku od 60 dana od dana uručenja pošiljke podneti zahtev za obeštećenje i izjaviti prigovor Ratelu  U slučaju da korisnik ne podnese reklamaciju u rokovima gubi pravo na novčanu naknadu štete koju bi mogao da ostvari po odredbama ovog zakona.

Ukoliko prilikom isporuke paketa od strane poštanskog operatora uočite oštećenja na kutiji odbijete prijem takve pošiljke jer je velika verovatnoća da je i roba unutar paketa oštećena. Nakon odbijanja prijema oštećene pošiljke, kontaktirajte pošiljaoca i obavestite ga o stanju pošiljike kako bi mogao da preuzme potrebne korake za ostvarivanje svojih prava, a ukoliko ste robu unapred platili uložite reklamaciju i tražite ili da vam pošalju novu neoštećenu robu ili da izvrše povraćaj novca.

Prilikom isporuke ili preuzimanja robe nemojte čekati da izvršite vizualni pregled. Pristupite pregledu odmah čim ste u mogućnosti, jer je veća verovatnoća da ćete uspeti da ostvarite svoja prava ako reklamaciju prijavite u kraćem roku. Trgovci u prodavnici će reći da nemate pravo da pregledate robu u prodavnici, ovo nije uređeno nijednim propisom,  ali zamolite ih da pregledate uređaj pre nego što iznesete iz prodavnice, pogotovu kada su u pitanju osetljivi proizvodi kao što su televizori (njih ako postoji mogućnost najbolje bi bilo uključiti prilikom preuzimanja jer su fizička oštećenja nekad nevidiljiva dok se uređaj ne uključi – oštećenje unutar panela).

Šta kada nešto fali u isporuci?

Ovaj slučaj je najbolje opisati na primeru. Potrošač nam se obratio jer uz televizor koji je isporučen nije dostavljen daljinski. Potrošač se obratio telefonskim putem trgovci u uložio usmenu reklamaciju koja je odbijena jer je prošao navodni rok od 24h. Dodatno je rečeno da potrošač nije dokazao da uz taj model uređaja dostavlja daljinski upravljač. Potrošač se obratio proizvođaču televizora koji je naravno potvrdio da je daljinski trebao biti u kutiji, zatim se pozvao na upustvo u kome je jasno navedeno šta se sve dostavlja sa uređajem i uz našu pomoć osporio je rok od 24h  – na kraju je potrošaču naknadno dostavljen daljinski.

Fizička oštećenja u reklamacionom postupku

Fizička oštećenja mogu nastati u toku reklamacionog postupka kada se roba nalazi u posedu trgovaca. Bitno je da prilikom ulaganja reklamacije i predavanja robe trgovcu, da se u reklamacioni list unese stanje robe u trenutku predavanja – bez oštećenja. Često veliki trgovinski lanci u svojim reklamacionim listovima kao stanje robe konstatuju „sitne ogrebotine“ a ogrebotine ne postoje. Možete insisitrati da ovo promene ali će vam oni reći da je nemoguće – mada jeste. Ako ne žele da promene, vi u opisu reklamacije napomenite stanje robe nrp: bez oštećenja u orginalnoj kutiji (ako imate). Takođe ne bi bilo na odmet da slikate robu koju predajete i to u prodavnici prilikom vizualnog pregleda prodavca. Možda vam te fotografije nikada ne budu zatrebale ali ako je uređaj oštećen dobro će doći. Uvek prilikom preizimanja robe sa reklamacije prvo proverite u kakvom stanju je uređaj pa tek onda potpisujte dokument o preuzimanju. Ako postoji neko oštećenje na robu, a koje nije postojalo u trenutku predavanja na reklamaciju, odmah na licu mesta bez iznošenja robe ulažete novu reklamaciju u kojoj navodite kakvo oštećenje je nastalo i tražite povraćaj novca ili zamenu, nikako opravku jer ne znate koji je obim oštećenja koji je nastao na uređaju. Naravno u ovom slučaju su slike od suštinske važnosti, u najbolejm slučaju imate slike pre i posle i lako je utvrditi oštećenje i da ono nije nastalo kod vas jer ste uređaj predali u besprekornom stanju, isti niste preuzimali i samim tim se dokazuje da je uređaj oštećen dok je bio u reklamacionom postupku. U nekim slučajevima trgovac pokušava da odgovornost za oštećenje prebaci na servisera ili kurisrsku službu, ali vas to ne zanima, vi ste predali robu trgovcu i on je za nju odgovoran.

Napomena: Ovaj članak pruža opšte informacije i ne predstavlja pravni savet. Ukoliko imate konkretne probleme ili pitanja preporučujemo  da nas kontaktirate.

Ovaj tekst je nastao u sklopu projekta „Unapređeni mehanizni u službi zaštite potrošača“ koje je podržano od strane Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine.