Jedan od češćih problema potrošača jeste isporuka fizički oštećenog proizvoda. Kada se potrošači obrate trgovcu da im je isporučen oštećen uređaj, uglavnom dobijaju odgovor da je rok za prijavu oštećenja 24 časa od isporuke ili da fizička oštećenja ne potpadaju pod saobraznost robe. I jedno i drugo je tačno, ali u određenim situacijama.
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, čl. 48 st. 2, rizik slučajne propasti ili oštećenja robe posle trenutka preuzimanja snosi potrošač. To znači da od trenutka kada preuzmete robu (ili je neko preuzme u vaše ime) vi snosite odgovornost za sva oštećenja na robi. Zakon o zaštiti potrošača propisuje da se na odnose između potrošača i trgovca koji nisu uređeni ovim zakonom primenjuju odredbe Zakona o obligacionim odnosima. Kako u Zakonu o zaštiti potrošača nije propisan način pregleda stvari i vidljivih nedostataka, primenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima.
Prema čl. 481 st. 1 Zakona o obligacionim odnosima, kupac je dužan da primljenu stvar pregleda odmah ili u roku od osam dana i da o vidljivim nedostacima obavesti prodavca, inače gubi pravo na reklamaciju. Od trenutka preuzimanja robe imate osam dana da podnesete pismenu reklamaciju; ukoliko to ne učinite, gubite svoja prava.
Ako vam robu isporučuje poštanski operator, prema članu 78. Zakona o poštanskim uslugama, u slučaju oštećenja možete izjaviti reklamaciju najkasnije narednog radnog dana. Takođe, imate rok od 60 dana da podnesete zahtev za obeštećenje. Ako ne podnesete reklamaciju u ovim rokovima, gubite pravo na naknadu štete koju biste mogli ostvariti po odredbama ovog zakona.
Ukoliko prilikom isporuke primetite oštećenja na kutiji, odbijte prijem pošiljke, jer je velika verovatnoća da je i roba unutar paketa oštećena. Nakon odbijanja, kontaktirajte pošiljaoca kako bi mogao da preduzme potrebne korake za ostvarivanje svojih prava. Ako ste robu unapred platili, uložite reklamaciju i zahtevajte novu robu ili povraćaj novca.
Fizička oštećenja mogu nastati i tokom reklamacionog postupka kada se roba nalazi u posedu trgovca. Bitno je da prilikom ulaganja reklamacije i predavanja robe trgovcu, u reklamacioni list unesete stanje robe u trenutku predavanja – bez oštećenja. Često veliki trgovinski lanci u reklamacionim listovima beleže stanje robe kao “sitne ogrebotine”, a one zapravo ne postoje. Možete insistirati na izmeni, ali ako odbiju, u opisu reklamacije navedite stanje robe, npr. “bez oštećenja u originalnoj kutiji”. Fotografije robe koju predajete mogu biti od velike pomoći.
Uvek prilikom preuzimanja robe sa reklamacije prvo proverite njeno stanje, a zatim potpišite dokument o preuzimanju. Ako postoji oštećenje koje nije postojalo u trenutku predaje na reklamaciju, odmah podnesite novu reklamaciju na licu mesta, navodeći kakvo oštećenje je nastalo i tražite povraćaj novca ili zamenu.
