TRGOVINA NA DALJINU I IZVAN POSLOVNOG PROSTORA

Nove tehnologije i savremeni načini komunikacije otvorili su  vrata ka budućnosti i u pogledu trgovine. Elektponska trgovina (trgovina na daljinu) predstavlja rastući trend u svetu, a sve više je zastupljena i kod nas u Srbiji, pogotovu od počeka pandemije Kovid 19.

Elektronska trgovina ima mnogo više prednosti u odnosu mane, a rizici u smislu zloupotreba podataka, kartica  su retki ali svakako treba biti obazriv prilikom svake kupovine. Kao glavne dobre strane tu su ušteda vremena, mogućnost kupovine 24 sata dnevno – 7 dana nedeljno, mogućnost upoređivanja cena kod više trgovaca, bolja pregledost, recenzije kupaca koje u mnogome doprinose odlučivanju i odabiru pri kupovini. Mane su nepostojanje interakcije sa proizvodom ali zato postoji rok u kome kožete da se predomislite i odustanete od kupovine, kao i moguće prevare ukoliko se kupovina obavlja kod neproverenih trgovaca.

Drugu vrstu trgovine koju ni pandemija nije mogla da uspori, a koju ćemo obrađivati jeste kupovina van poslovnog prostora (prezentacije, prodaja od vrata do vrata, sindikalna prodaja i sl.). Za razliku od elektronske trgovine, kod ove vrste kupovine, potrošač uglavnom ima interakciju sa proizvodom ali zbog specifičnosti ove prodaje takođe postoji rok za odustanak od 14 dana od dana kada je isporučen proizvod.

Iako je na početku trgovina na daljinu za ciljnu grupu imala mlade, a kupovina van poslovnog prostora penzionere i starije sugrađane, ti trendovi se menjaju tako da možemo videti mlade koji su obmanuti na prezentacijama ili starije sugrađane koji imaju problema sa kupovinom na daljinu.

U okviru programa „Unapređenim mehanizmima do efikasnije zaštite potrošača“ sproveli smo anketu kao istraživanje o obaveštenosti potrošača o pomenutim vrstama trgovine i rezultate smo predstavili na okruglom stolu „Da li je daljina dovoljno blizu“ na kojem su prisustvovali predstavnici Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, predstavnici inspekcija kao i kolege iz drugih potrošačkih organizacija.

Nakon analize ankete i razmene iskustava sa kolegama i predstavnicima institucija došli smo do zaključka da iako je došlo do povećanja svesti potrošača o pravima kada se radi o trgovini na daljinu i izvan poslovnog prostora, potrebno još raditi na edukaciji kako potrošača tako i trgovaca, a sve u interesu zaštite potrošača.

OD KOGA KUPITI?

Analizirajući rezultate ankete „Da li je daljina dovoljno blizu?“ uočili smo da potrošači ne prave razliku između registrovanih i neregistrovanih trgovaca i da zbog toga često budu prevareni.

Ono što je najvažnije da potrošač zna jeste da ako poruči/kupi robu od neregistrovanog trgovca nema prava zagarantovana Zakonom o zaštiti potrošača i jedina mogućnost za ostvarivanje prava jeste da tuži fizičko lice koje mu je prodalo robu ili uslugu.

Na koji način napraviti razliku i ostati zaštićen?

Prema Zakonu o elektronskoj trgovini registrovani trgovac je dužan da na svom sajtu ili drugom mestu na kome vrši prodaju na daljinu istekne podatke koji su potrebni potrošaču da izvrši identifikaciju trgovca. Informacije  moraju biti neposredno i stalno dostupne kako potrošaima tako  i nadležnim organima državne,a to su:

1) naziv trgovca; u praksi je čest slučaj da naziv vebsajta ne predstavlja naziv trgovca, tako da bilo kakve razlike treba objasniti;

2) sedište trgovca; trgovci su dužni da navedu adresu na kojoj su registrovani za obavljanje delatnosti. Poštanska adresa (poštanski fah) nije dovoljna u ovu svrhu. Ako se adresa na kojoj firma obavlja delatnost razlikuje od adrese na koju je firma registrovana, trgovac ili pružalac usluga dužan je da potrošaču pruži informacije o adresi na koju on može da uputi eventualne pritužbe;

3) kontakt informacije  na osnovu kojih potrošač može brzo i nesmetano da ostvari komunikaciju sa trgovcem, uključujući i elektronsku adresu; broj telefona. Nuđenje isključivo formulara za kontaktiranje nije dovoljno – „kontaktirajte nas“;

4) podatke o upisu u Registar privrednih subjekata, odnosno drugi javni registar; (MB)

5) pojedinosti o nadležnom organu, ako delatnost pružaoca usluga podleže službenom nadžoru;

6) u pogledu posebno regulisanih delatnosti, odnosno profesija:

– profesionalno ili slično strukovno udruženje kod koga je pružalac usluga registrovan;

– profesionalni naziv i država koja ga je odobrila;

– uputstva o profesionalnim pravilima u državi u kojoj se obavlja delatnost i mestu njihove dostupnosti;

7) poreski identifikacioni broj (PIB)

Napominjemo da isticanje ovih informacija na znači automatski da ste bezbedni. U poslednje vreme beleži se porast neregistrovanih –  malicioznih trgovaca koji navode lažne infomracije poučeni boljom informisanošću potrošača. Kada utvrdite da na sajtu ili društvenim mrežama postoje istaknute informacije, potrebno je da odete na sajt Agencije za privredne registre i izvršite pretragu prema nazivu trgovca ili prema njegovom matičnom broju.

Takođe kada vršite pretragu trgovca na APR-u proverite i njegov status, da li je „Aktivan“, „Brisan iz registra“ te se na taj način dodatno zaštitite. Ukoliko se informacije na sajtu/društvenim mrežama poklapaju sa onim na Apr-u, trgovac se ne nalazi u likvidaciji ili je brisan iz registra možete izvršiti kupovinu.

Ako na sajtu ili društvenim mrežama ne postoje istaknute informacije postoji velika šansa da se radi o neregistrovanom trgovcu ali takođe postoje i oni trgovci  koji nisu upućeni u svoju zakonsku obavezu te su napravili propust u poslovanju.  U ovom slučaju potrebno je da izvršite pretragu na sajtu APR-a koresteći naziv trgovca, a ono što je naša preporuka jeste da od trgovca putem email-a ili poruke zatražite MB i PIB, kako bi se dodatno osigurali. Ukoliko se radi o telefonskoj kupovini tražite od trgovca ove podatke, zapišite ih kako bi mogli da proverite i da imate dokaz od koga ste kupili. Napominjemo da su MB i PIB svakog trgovca javni podaci i da ne postoji potreba za njihovim skrivanjem, te će registrovani trgovac bez većih problema dati tražene podatke dok će vas  neregistrovani trgovac ili odmah blokirati misleći da ste inspekcija, ili će vam davati svakojake izgovore i neće vam dati podatke potrebne za identifikaciju. Ako ne dobijete sve potrebne podatke za identifikaciju naš savet je da odustanete od kupovine jer je velika verovatnoća da ćete biti prevareni, odnosno u slučaju problema nećete imati nikakvu zaštitu.

https://pretraga2.apr.gov.rs/unifiedentitysearch

Takođe ono što se dešava u praksi jeste da registrovani trgovci koriste društvene mreže za promociju i prodaju svoje robe. U većini slučajeva trgovac će ispoštovati svoju zakonsku obavezu i postupiti u svemu u skladu sa zakonom, ali postoji i manji broj koji će ovim putem prodavati robu na crno. Na primer: potrošač će proveriti trgovca na sajtu APR-a, utvrdiće da se radi o registrovanom trgovcu i poručiće robu. Potrošač dobija paket putem pošte ili kurirske službe i utrđuje da je paktet poslalo fizičko lice i da nije izdat račun/ugovor niti ostala dokumentacija predviđena Zakonom o zaštite potrošača. U ovom slučaju potrebno je da se obratite tržišnoj inspekciju u gradu iz koga je poslat paket.

Kod kupovine na daljinu tj. onlajn kupovine registrovani trgovac će vam dostaviti: račun ili ugovor, obaveštenje o vašim pravima i obrazac za odustanak od kupovine. Kod ove vrste kupovine trgovac se može odlučiti da ovu dokumentaciju pošalje putem email-a ili prilikom isporuke robe.

Ukoliko vam nije dostavljena sva potrebna dokumentacija ili se radi o neregistrovanom trgovcu ili je registrovani trgovac napravio prekršaj.

Jedan od velikih benefita kod kupovine na daljinu jeste pravo da odustanete do kupovine u roku od 14 dana od dana isporuke robe. Ovo pravo je  garantovano samo ako ste kupovinu izvršili od registrovanog trgovca.

Takođe pravo da reklamirate proizvod koji je kupljen od neregistrovanog trgovca ne postoji.

Ukoliko ste izvršili kupovinu od neregistrovanog trgovca, kao što smo već naveli, možete pokrenuti sudski postupak protiv fizičkog lica ukoliko uspete da identifikujete pošaljaoca i možete  izvršiti prijavu tržišnoj inspekciji koja će posredstvom mehanizma „skrivenog kupca“ poručiti robu od istog „trgovca“ koji vas je  prevario i na kraju tog inspekcijskog nadzora uz pomoć drugih nadležnih organa zatvoriti spornu internet prodaju.

Napominjeno da prijava inspekciji neće pomoći rešavanju vašeg problema već će sprečiti malicioznog trgovca da nastavi prevarne radnje.

Ukoliko ste u nedoumici da li se radi o registrovanom ili neregistrovanom trgovcu uvek se pre kupovine možete obratiti Savetovalištu potrošača.

ZAKLjUČIVANjE UGOVORA

Pre zaključivanja ugovora na daljinu ili izvan poslovnog prostora trgovac je dužan da potrošača na jasan i razumljiv način obavesti potrošača o

1) osnovnim obeležjima robe ili usluge;

2) poslovnom imenu, matičnom broju, adresi na kojoj posluje ili ima sedište, broj faksa, broj telefona, elektronsku adresu na koju potrošač može da izjavi reklamaciju;

3) prodajnoj ceni i načinu na koji će se prodajna cena obračunati, kao i o svim dodatnim troškovima koji se potrošaču mogu staviti na teret (troškovi isporuke, troškovi poštarine i sl.), načinu plaćanja, načinu i roku isporuke

4) trošku korišćenja sredstava komunikacije na daljinu za zaključivanje ugovora

5) uslovima, roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača

6) obavezi da plati trgovcu razumne troškove ako ostvaruje pravo na odustanak od kupovine (troškove vraćanja robe, odgovornost za umanjenu vrednost)

7) podatku da potrošač ne može da koristi pravo na odustanak ili o okolnostima pod kojma potrošač gubi pravo na odustanak.

8) načinu izjavljivanja reklamacije

9) postojanju ugovornog odnosa trgovca sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti da pošalje robu o trošku trgovca.

10) prilikom ponude i prodaje tehničke robe o dostupnosti rezervnih delova, potrošnog materijala, priključnih aparata, rehničkog servisa ili održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru.

11) uslovima za raskidanje ugovora ako je zaključen na neodređeno vreme ili ako se produžava automatski

12) mogućnosti vansudskog rešavanja spora

Trgovac je dužan da obavesti potrošača o napred navedenim podacima na srpskom jeziku i oni čine sastavni deo ugovra na daljinu i izvan poslovnog prostora. Teret dokazivanja da su izvršili obavezu obaveštavanja potrošača je na trgovcu.

Ako trgovac telefonom pozove potrošača u nameri da zaključi ugovor na danjinu, dužan je da odmah nakon početka razgovora, predoči svoj identitet, kao i da je poziv učinjen u komercijalne svrhe.

Kod zaključivanja ugovora na daljinu (e trgovina) i ugovora izvan poslovnih prostorija trgovac je dužan da u trenutku zaključenja ugovora, a najkasnije u trenutku isporuke robe dostavi potrošaču:

1) Propisani obrazac za odustanak;

2) Čitko i razumljivo obaveštenje o bitnim podacima za razumevanje ugovora i potrošačkih prava;

3) Primerak potpisanog ugovora,  račun i sl.;

Trgovac može svoju obavezu ispuniti i dostavljanjem propisne dokumentacije na trajnom nosaču zapisa tj. digitalnim putem (email) ako je potrošač saglasan sa tim.

ISPORUKA

Trgovac je dužan da isporuči robu ili izvrši uslugu u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora ako dugačije nije ugovoreno.

Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača da isporuka ugovorene robe ili pružanje usluge nije moguće. U slučaju neisporuke robe ili nepružanja usluge potrošač može da da trgovcu naknadni rok za ispunjenje obaveze. Ako se ni u naknadnom roku neispoštuje ugovorna obaveza, ugovor se raskida po samom zakonu a prodavac je dužan da odmah,  a najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču celokupan iznos plaćen po osnovu ugovora. Za nepoštovanje ovog roka obraćate se Tržišnoj inspekciji.

PRAVO NA ODUSTANAK OD KUPOVINE

Kao što smo već naveli prilikom kupovine tj. zaključivanja ugovora na daljinu ili izvan poslovnog prostora potrošač ima pravo da bez navođenja razloga odustane od kupovine u roku od 14 dana.

Kod ugovora o pružanju usluga, rok od 14 dana za odustanak se računa od dana zaključenja ugovora između potrošača i pružaoca usluge.

Kod ugovora o prodaji robe, rok od 14 dana za odustanak se računa od dana kada roba dospe u državinu potrošača.

U slučajevima kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba ili se isporuka robe sastoji iz više pošiljki ili delova koje se isporučuju zasebno, rok od 14 dana za odustanak počinje da teče dana kada je poslednja vrsta robe ili deo porudžbine dospe u državinu potrošača.  Za ugovore sa periodičnim isporukama robe, rok od 14 dana  za odustanak počinje teći od dana kada prva pošiljka robe dospe u državinu potrošača.

Ukoliko trgovac nije predao potrošaču zakonom propisanu dokumentaciju (ugovor, obrazac za odustanak od kupovine i obaveštenje o potrošačkim pravima) potrošač ima pravo da odustane od ugovora u roku od 12 meseci od dana isteka roka za odustanak od ugovora. U slučaju da trovac nije predao potrebnu dokumentaciju potrošaču najkasnije u trenutku isporuke robe pa to učini u roku od 12 meseci od zaključenja ugovora, rok za odustanak počinje da teče od dana kada potošač dobije obrazac za odustanak od ugovora.

Potrošač može da ostvari svoje pravo na odustanak od kupovine izjavom čiji oblik i sadržinu je propisao ministar koji je nadležan za poslove zaštite potrošača – koja je sastavni deo ovog vodiča. Popunjenu izjavu potrošač šalje na adresu trgovca, putem pošte, tako da ima dokaz kada je poslata – najbolje je sa povratnicom ali i preporučena pošiljka pruža dokaz o prijemu. Naša preporuka je da se posebno šalje obrazac, a tek nakon toga da se vrati roba jer se u praksi dešava da trgovci odbijaju prijem paketa ako pre toga nisu dobili obrazac za odustanak. 

Takođe postoji opcija da trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak od ugovora i u tom slučaju dužan je da ga bez odlaganja obavesti o prijemu.

Protokom roka od 14 dana od dana potpisivanja ugovora/isporuke robe potrošač gubi pravo na odustanak od ugovora.

Nakon što ste poslali obrazac za odustanak u roku, veoma je bitno da ispoštujete rok za vraćanje proizvoda. Potrošač je dužan da vrati robu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Potrošač snosi isključivo direktne torškove vraćanje robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako prethodno nije obavastio potrošača da je u obavezi da ih plati. Takođe, potrošač može da odgovara za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da se se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. Srazmerni iznos koji potrošač treba da plati trgovcu obračunava se na osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom, a koja ne može biti viša od tržišne vrednosti onoga što je isporučeno. Potrošač ne odgovora za umanjenu vrednost robe ukoliko mu trgovac nije dostavio obrazac za odustanak od kupovine.

Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu. Povraćaj sredstava se vrši koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač korisio u prvobitnoj transaksiji, osim ako se potrošač nije saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i zbog toga ne snosi nikakve troškove.

Ukoliko je potrošač prilikom zaključivanja ugovora na daljinu ili izvan poslovnog prostora zaključio i povezani ugovor (uglavnom su to ugovori o kreditu, naplata potraživanja preko PIO fonda i sl.), a ostvario je pravo na odustanak od kupovine, prestaje pravno dejstvo tog povezanog ugovora bez troškova za potrošače. Trgovac sa kojim je zaključen  ugovor na daljinu ili izvan poslovnog prostora ima obavezu da obavesti treće lice (npr. davaoca kredita) o odustanku od ugovora.

Ako potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora smatra se da ugovor nije ni zaključen.

IZUZECI OD PRAVA NA ODUSTANAK OD UGOVORA

U Zakonu o zaštiti potrošača propisani su slučajevi u kojima potrošač nema pravo da odustane od ugovora kod:

1) pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena, ako je pružanje usluga počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;

2) isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trogovac ne može da utiče ikoje mogu nastati u toku roka za odustanak;

3) isporuke robe proizvedene po posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane;

4) isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;

5) isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpačaćena kako isporuke;

6) isporuke robe koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode nedenjivo meša sa drugom robom;

7) isporuke alkoholnih pića čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje trgovac ne može da utiče;

8) ugovora kojima potrošač izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja; ukoliko prilikom ove posete trgovac pruži i druge usluge osim onih koje je potrošač konkretno zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu;

9) isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;

10) isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja;

11)  ugovora zaključenih na javnoj aukciji;

12) pružanja smeštaja koji nije u stambene svrhe, transporta robe, usluga iznajmljivanja automobila, usluga pripreme i dostavljanja hrane ili usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja;

13) isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ako je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti potrošača i njegove potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora.

KAKO SE ZAŠTITI OD PREVARA?

Prvenstveno proverite od koga kupujete! Ako kupujete od registrovanih trgovaca velika je verovatnoća da ćete uspeti da ostvarite svoja prava.

Pročitajte ugovor pre potpisivanja!  Jasno nam je su ugovori dosadni, da su slova sitna, ali bitno je da znate na šta pristajete. Ako ne mogu da sačekaju da pročitate ugovor/uslove prodaje znajte da je nešto sumnjivo. Ne dajte se obmanuti i nemojte nikom verovati na reč! U praksi se veoma često suočavamo sa izjavama potrošača da je trgovac rekao jednu cenu usmeno, a višestuko veću je upisao u ugovor. Kada na nešto stavite potpis ne možete dokazati šta ste se usmeno dogovorili.

Proverite šta ste dobili od dokumentacije! Od dobijene dokumentacije zavisi na koji način ćete ostvariti svoja prava, koji rokovi se odnose na vas i sl.

Nemojte da čekate! Nikako nemojte skrivati činjenicu da ste izvršili kupovinu. Najveća prednost ove dve vrste kupovine jeste upravo pravo da se predomislite. Ako se pridržavate rokova i reagujete na vreme postoji dobra šansa da će se sve završi bez posledica.

Uvek se možete obratiti Udruženju za zaštitu potrošača! Za sve konslutacije, nejasnoće, savete (pre ili posle zaključivanja ugovora), pomoć možete se obratiti Udruženju za zaštitu prava potrošača „Prosperitet“ Novi Sad ili kolegama iz drugih organizacija.