Da li ste se vi nekada našli u ulozi glavnog protagoniste ove sage? Svedoci smo da je situacija na tržištu obuće nimalo zavidna i malo je onih koji su izbegli ovu agoniju i još manje onih koji su iz nje izašli kao pobednici.
Prema evidenciji Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija za 2021. godinu, kada je u pitanju roba, najveći broj prigovora potrošača se odnosio na kvalitet obuće, tačnije 21,72%.
Potrošači se najčešće suočavaju sa problemom da se posle kraćeg nošenja obuća odlepi, napukne đon, rašije po šavovima, itd. U takvim slučajevima imate pravo da u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača izjavite reklamaciju trgovcu.
Reklamacija se ulaže na mestu kupovine ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacije. Prilikom reklamacije predajete robu koju reklamirate uz dostavu na uvid računa ili nekog drugog dokaza o kupovini ( kopija računa, slip, izvod iz banke, administrativna zabrana i sl). Obuću predajete što urednije(obrišete đonove) i odvezanih pertili jer trgovci tumače zavezane pertle kao da ste obuću obuvali i izuvali isto tako vezanih pertli. Na licu mesta se popunjava reklamacioni list – ili ga vi popunjavate ručno ili zaposleni popunjava isti na kompjuteru. Kutija tj. ambalaža nije uslov za prijem niti rešavanje reklamacije ali ako je imate predajte obuću u njoj kako bi je zaštitili.
Za reklamacioni list je bitno da date svoje podatke, ime i prezime, kontakt telefon, adresu stanovanja ili emali kako bi trgovac mogao da vam pošalje pismeni odgovor na reklamaciju. JMBG nije potrebno da date sem ukoliko vam je odobren povraćaj novaca – tada prema tumačenju poverenika za zaštitu podataka o ličnosti trgovac ima pravo od potrošača da traži JMBG.
U reklamacionom listu opisujete koji je problem tj. nesaobraznost i iznosite svoj zahtev kako bi vi želeli da se reši reklamacija. Nikad ne koristite reči kao što su „oštećenje“, „pukotina“ , „poderotine“ i slično, već umesto njih korisite reč NESAOBRAZNOST.
Bitno je da pregledate reklamacioni list pre nego što ga potpišete . Više puta se u praksi dešavalo da kada se reklamacija diktira na zapisnik (odnosno kada radnik kuca reklamaciju na kompjuteru) reči potrošača dobiju novi smisao, koji ide više u korist trgovca, npr. koriste se reči kao što su oštećenja, +poderotine i sl. što odmah ide na štetu potrošaču jer fizička oštećenja ne podležu reklamaciji.
Takođe je bitno da proverite da li je tačno vaš zahtev za rešavanje reklamacije unet u reklamacioni list. Ovaj problem se češće javlja kod reklamacija tehničke robe ali postoji i u slučaju obuće. Prema Zakonu o zaštiti potrošača postoje 4 načina rešavanja odobrene reklamacije: zamena, odgovarajuće umenjenje cene, popravka ili raskid ugovora odnosno povraćaj novca. Treba istaći da ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača (uglavnom je to dan kupovine) potrošač ima pravo da bira kako će se njegova reklamacija rešiti, a popravka u tom roku je moguća uz izričitu saglasnost potrošača – naravno ako se reklamacija odobri . Posle isteka tih 6 meseci trgovac odlučuje kako će se rešiti reklamacija bez obzira na zahtev potoršača.
Reklamacioni list potpisujete tek kada proverite da li popunjen u skladu sa iznetim problemom.
Trgovac je dužan da vam pismenu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena reklamacija. U praksi je to obično jedan primerak reklamacionog lista.
Prema Zakonu o zaštiti potrošača trgovac je dužan da vam odgovori u roku od 8 dana od dana kada ste uložili reklamaciju pismenim putem , u praksi je to uglavnom sms porukom ili email-om ali se desi nekada da pošalju i putem pošte, tada su dužni da predaju pismo u roku od 8 dana, a vama će odgovor stići verovatno sa zakašnjenjem, ali ako je na pečatu datum koji ulazi u rok od 8 dana trgovac je ispunio svoju dužnost.
Odgovor mora da sadrži ODLUKU da li se reklamacija prihvata ili ne, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja reklamacije i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije koja je odobrena, a odnosi se na obuću ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.
Prema novom Zakonu o zaštiti potrošača prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije ako je dobio vašu prethodnu saglasnost. Novina koja je uvedena u zakon jeste da se rok za rešavanje reklamacije prekida kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje ponovo teći kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora prodavca, u suprotnom će se smatrati da nije saglasan sa predlogom prodavca.
Takođe novina u Zakonu jeste da ukoliko trgovac odbije reklamaciju, dužan je da vas obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem (medijacijom) i o nadležnim telima za vansusdsko rešavanje potrošačkih sporova, ukoliko to ne uradi napravio je prekršaj.
Kao što smo naveli, prilikom odbijanja reklamacije trgovac mora da pismeno obrazloženje, a najčešći odgovori za obuću su:
- NIJE USTANOVLJENA NESAOBRAZNOST KOJA JE REKLAMIRANA
- OŠTEĆENJA SU NASTALA MEHANIČKIM PUTEM TOKOM KORIŠĆENJA PROIZVODA, A NE GREŠKOM PROIZVOĐAČA
- PREGLEDOM PROIZVODA USTANOVLJENA SU OŠTEĆENJA KOJA NASTAJU NEADEKVATNIM ODRŽAVANJEM I KORIŠĆENJEM (BORAVAK U VLAŽNOJ SREDINI ILI PRANJE OBUĆE)
- PREGLEDOM PROIZVODA USTANOVLJENA SU OŠTEĆENJA KOJA NASTAJU MEHANIČKIM PUTEM, MISLI SE NA ZAPINJANJE, UDARENJE I SLIČNO.
U praksi se ustanovio običaj da ukoliko vam je odbijena reklamacija, vi pre nego što pokrenete sudski postupak ili postupak medijacije, pokušate sa još jednom reklamacijom, takozvanom „drugostepenom“ u kojoj vi ili sami ili u saradnji sa udruženjima za zaštitu potrošača uobličate prvobitni zahtev, pozivate se na zakonske odredbe, negirate njihov prvobitni odgovor, ukazujete na eventualne greške u prvobitnom postupku rekalamacije. Postupak za ovu reklamaciju je u potpunosti isti kao i za prvu reklamaciju.
Drugostepa rekmalacija je neka vrsta „prećutnog dogovora“ između trgovaca i udruženja gde se daje nova šansa da potrošač pokuša da ostvari svoja prava bez ikakvih troškova. Postoje trgovci koji ne praktikuju ovakvo rešenje, njima na odluci o reklamaciji je navedena odluka o pravnom leku: „protiv ove odluke potrošač nema pravo žalbe, ali može da pokrene potrošački spor ili vansudski postupak u skladu sa ZZP.
Najčešći odgovori u slučaju odbijanja drugostepene reklamacije pored već napred navedenih su i :
- OSTAJEMO KOD PRVOBITNOG ODGOVORA
- PONOVNIM PREGLEDOM MOŽEMO SAMO POTVRDITI PRETHODNO MIŠLJENJE JER JE OBUĆA U TAKVOM STANJU DA VIŠE I NE MOŽEMO USTANOVITI NEKI PROPUST POTROŠAČA
Drugi odgovor potrošači obično dobijaju u slučajevima kada i ne preuzmu obuću sa reklamacije, znači nisu je ni izneli iz prodavnice, već nakon odbijene prve reklamacije direktno šalju na novu – to znači da obuća nije dodatno nošena i nije bilo mogućnosti da se pogorša stanje u kojem je obuća, a po njima su u takvom stanju da se ne može utvrditi odgovornost. Ovo je samo jedan od dokaza kako trgovci nonšalantno postupaju sa reklamacijama.
Takođe može se desi da iz dva reklamaciona postupka dobijete u potpunosti različite odgovore, na primer u jednom se reklamacija odbija zbog vlage, a u drugom za istu tu obuću dobijete odgovor da je mehaničko oštećenje. Više puta smo se zvanično kao udruženje obraćali trgovcima da nam razjasne ovakve odgovore međutim bez uspeha. Trgovci se ograđuju od obrazloženja koji se daju u odgovorima na reklamacije pozivajući se na „stručna mišljenja“ labaratorija.
Ukoliko dobijete mišljenje jedne od ovakvih labaratorija sa obrazloženjem testiranja vaše obuće, obratite pažnju na tekst na dnu strane:“ STRUČNO MIŠLJENJE NE DAJE AKREDITOVANO TELO ZA OCENJIVANJE USAGLAŠENOSTI (NAZIV LABARATORIJE) NITI JE ONO POD AKREDITACIJOM ATS-A. REŠANJA I NALAZI IZ OVOG DOKUMENTA NISU OBAVEZUJUĆI PRI KONAČNOM REŠAVANJU SPORA IZMEĐU NALOGODAVCA I KUPCA PROIZVODA.“
Krijući se iza „stručnih mišljenja“ labaratorija, trgovci skidaju sa sebe odgovornost za odluke o reklamaciji jer su navodno labaratorije stručne da donesu takvu odluku. S obzirom da testiranje vrše labaratorije koje nisu akredotovane za postupak provere artikala u reklamacionom postupku , ovakva „stručna mišljenja“ su neprihvatljiva na sudu i kao što na njima piše nisu obavezujeće ni za jednu stranu.
Još jedna nelogičnost kod testiranja obuće u reklamacionom postupku jeste da u većini slučajeva „stručno mišljenje“ daje laboratorija koja je kontorlisala kvalitet iste te obuće prilikom uvoza/stavljanja proizvoda na tržište – što bi značilo da kontroliše samu sebe.
Kada bi vi kao potrošač predali o svom trošku obuću na testiranje i dobili drugačije rezultate tj. suprotno mišljenje od onoga koji je trgovac vama dao, on nije obavezan da prihvati mišljenje labaratorije, jer nijedna labaratorije u Srbiiji nije akreditovana za proveru artikala u reklamacionom postupku i vi ste se na taj način samo izložili dodatnim troškovima.
Šta raditi kada vam odbiju reklamaciju?
Uvek se možete obratiti email-om trgovcu,pokušati da apelujete na njihovu ljudskost i tražiti da promene odluku. Ako ni to ne uspe, novi Zakon o zaštiti potrošača kao novu nadu za rešavanje potrošačkih problema nudi vansudsko rešavanje sporova odnosno medijaciju. Nadamo se da će početkom primene ovog instituta se situacija u potrošačkom sektoru popraviti i da će trgovci biti voljni da na miran način reše nastale probleme.
Krajni korak jeste pokretanje sudskog postupka u kome će se u većini slučajeva tražiti veštačenje obuće od strane sudskog veštaka i na osnovu tog mišljenja doneti odluka.
PROBLEMI IZ PRAKSE
Slika 1. oštećenje nastalo u reklamacionom postupku
– PRIMER BR.2: Odbijena reklamacija zbog neadekvatnog održavanja i korišćenja (namena i održavanje navedeni na deklaraciji) – potrošač je prilikom kupovine obuće kupio i set za održavanje iste na preporuku trgovca, nakon upotrebe sredstva za održavanje obuća je izbledala i došlo je do promene strukture materijala.
– PRIMER BR.3: 99% obuće je deklarisana kao obuća za suvo vreme i tu se tačno vidi koliko labaratorije za proveru kvaliteta prave propuste ili trgovci izbegavaju odgovornost. Od više potošača smo dobili dojave da su gumene čizme, planinarske čizme i papuče za bazen deklarisane kao obuća za suvo vreme. Npr. na planinarskoj patici stoji oznaka GORE-TEX što predstavlja materijal koji je vodootporan i koji je namenjen za upotrebu u svim vremenskim prilikama – na deklaraciji patika stoji da je ono za suvo vreme (slika) dok je ista ta patika u Engleskoj deklarisana kao vodootporna i kao takva se i reklamira.
Slika 2. Pogrešno deklarisana obuća
– PRIMER BR.4: takođe kao jedan od propusta labaratorija možemo i izdvojiti da konstatuju probleme koji ne postoje. U jednom slučaju konstatovano je mehaničko oštećenje, a reklamirane su fleke koje su se pojavile na koži. U konkretnom slučaju potrošač je uložio reklamaciju, skrenuo pažnju na propuste i doveo u pitanje da li je uopšte urađen pregled obuće i reklamacija je prihvaćena.
Slika 3. Pogrešno utvrđena nesaobraznost od strane labaratorije
– PRIMER BR.5: u Prvostepenom postupku reklamacije odbijena reklamacija zbog mehaničkih oštećenja, drustepena odbijena zbog prisustva vlage, ista labaratorija, patika nikada nije preuzimana sa reklamacionog postupka, potpuno drugačiji odgovor.
– PRIMER BR.6: Imali smo slučaj da se na 3 para patika istog modela izduvao vazdušni đon, prvobitne reklamacije su odbijene za sva tri para. Sva tri para patika su kupljene u različitim trgovinskim lancima sportske opreme manje više u isto vreme. Ista nesaobraznost se pojavila na sva tri para i pisane su drugostepene reklamacije sa identičnim argumetima svim trgovcima pojedinačno, koristeći druga dva para patika kao dokaz o lošem kvalitetu – na kraju je reklamaciju prihvatio samo uvoznik, dok su druga dva lanca, koji preprodaju obuću ostali pri svojim prvobitnim mišljenjima i odbili reklamaciju.
– PRIMER BR.7: odbijena reklamacija, prema mišljenju stručnog lice (pritom ne navode ko je to stručno lice) „Đon je ispravan. Zaštita se skida, a potom se može PENDŽETIRATI obuća. „ Obuća je reklamirana mesec dana od dana kupovine.
Slika 4. Ispravan đon prema navodima trgovca
ZAKLJUČAK: Ako želite da vam obuća bude saobrazna pune dve godine i da izbegnete agoniju reklamacionog postupka : ne smete je prati, ne smete zapinjati, morate pravilno gaziti, pravilno ih održavati, nositi samo po suvom vremenu bez vlage ili je možda lakše da je uopšte ne nosite jer nismo ni sigurni da li one deklarisane i namenjene za nošenje, možda bi bilo najbolje da naučite da letite 😉
Pogledajte Emisiju „Otvoreni ekran“ u kojoj nam je gost bio Aleksandar Janić potrošač koji je uspeo da posle više pokušaja dobije bitku i pozitivno reši reklamaciju na patike.
