---

U poslednje vreme sve češće se dešava da operatori povećavaju cene paketa i usluga, i to za korisnike koji su u trenutku potpisivanja ugovora pristali na tačno definisane uslove. Mnogi potrošači se s pravom pitaju — zbog čega se uopšte potpisuje ugovor ako on može da se menja? Da li je to dozvoljeno i šta mogu da urade povodom toga?

Da li operatori imaju pravo da menjaju cene?

Operatori mogu da promene uslove ugovora, uključujući cene, ali su dužni da potrošača o tome jasno i blagovremeno obaveste — najmanje 30 dana unapred. Takođe, prema Zakonu o elektronskim komunikacijama i Zakonu o zaštiti potrošača, potrošač ima pravo da raskine ugovor bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom, ako se ne slaže sa novim uslovima.

Šta su operatori dužni prema zakonu?

Prema članu 131. Zakona o elektronskim komunikacijama:

• Operator mora da vas obavesti najmanje 30 dana unapred o bilo kakvoj jednostranoj izmeni ugovora, uključujući povećanje cene.
• Obaveštenje mora biti jasno i razumljivo, dostavljeno na trajnom nosaču podataka (npr. e-mail, papirni račun, SMS i sl.) ili na drugi odgovarajući način koji omogućava krajnjem korisniku da sačuva obaveštenje.
• Operator je dužan da vodi evidenciju o tome da je obaveštenje zaista poslato – uključujući ime i prezime korisnika, korisnički broj i datum dostave.

Prema čl. 87 Zakona o zaštiti potrošača:

• Trgovac je dužan da potrošača obavesti najkasnije 30 dana pre primene novih cena ili promenjenih uslova.
• Ako lično obaveštavanje nije moguće, obaveštenje se može dati javnim putem (npr. objava na sajtu, u medijima).

Napomena: Ako operator poseduje kontakt podatke korisnika, ne može se osloniti isključivo na javnu objavu — mora dostaviti obaveštenje direktno korisniku. Ako mogu da vam dostavljaju ponude mogu da vas obavestiti i o promenama uslova ugovora!

Vaše pravo na raskid bez plaćanja naknade štete

Ako dođe do bitne izmene ugovora koja NIJE u vašu korist – posebno u vezi sa:

• Cenom usluge,
• Specifikacijom usluga (uključujući ukidanje tv kanala),
• Promotivnim pogodnostima ili ograničenjima korišćenja,
  imate pravo da:

 Raskinete ugovor bez plaćanja penala — u roku od 30 dana od prijema obaveštenja.

    Ovo pravo ne važi ako je:

• Izmena isključivo administrativne prirode i nema negativne posledice po korisnika;
• Izmena je posledica zakonskih ili regulatornih promena.

Ukoliko niste saglasni sa jednostranom promenom ugovora, u roku od 30 dana od obaveštenja podnosite zahtev za raskid isključivo pismenim putem sa potvrdom prijema od strane operatora. (putem email-a, lično u poslovnici ili putem registrovane pošiljke).

Primer zahteva za raskid ugovora: (napominjemo da pojedini operatori insistiraju na svojim obrascima za raskid ugovora)

Zahtev za raskid ugovora bez naknade zbog jednostrane izmene uslova ugovora

Poštovani,

Na osnovu člana 131 Zakona o elektronskim komunikacijama („Sl. glasnik RS“, br. 35/2023) i člana 87 Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), ovim putem podnosim zahtev za raskid pretplatničkog ugovora bez naplate troškova raskida, usled jednostrane izmene ugovornih uslova od strane operatora, o čemu sam obavešten/a dana [navesti datum prijema obaveštenja].

Izmenom uslova došlo je do promene [npr. visine mesečne pretplate], što predstavlja bitnu izmenu ugovornih obaveza koje nisu u moju korist, niti su bile unapred jasno ugovorene. U skladu sa navedenim zakonskim propisima, imam pravo da raskinem ugovor bez ikakvih penala, naknada ili drugih troškova.

Molim vas da mi pisanim putem potvrdite raskid ugovora, kao i da me obavestite o eventualnim obavezama u vezi sa terminalnom opremom.

S poštovanjem,
[Potpis – ako se štampa]
[Ime i prezime]

Praksa skrivanja obaveštenja – šta sve treba proveriti?

U praksi se dešava da operatori ne poštuju duh zakona, već pokušavaju da obaveštenja o promeni cene „zamaskiraju“, tako da potrošač ne shvati da ima pravo na raskid ugovora bez penala.

Neki od najčešćih primera su:

• Obaveštenje napisano sitnim slovima na dnu računa, u delu koji korisnici često ne čitaju;
• SMS poruka sa generičkim i suviše dugačkim tekstom, koja nije jasno označena kao izmena ugovora niti sadrži konkretne informacije o pravu na raskid;
• Email bez naslova koji upućuje na važnu promenu, ili koji završi u neželjenoj pošti;
• Obaveštenje koje ne sadrži datum početka primene novih uslova ili ne navodi da korisnik ima pravo na raskid bez naknade.

Zato je važno da potrošači:

• pažljivo čitaju sve poruke od operatora, račune i prate e-mail komunikaciju,
• sačuvaju svaku poruku u kojoj se pominje izmena uslova ugovora,
• i, ako postoji sumnja u ispravnost obaveštenja, obrate se za savet udruženju za zaštitu potrošača ili prijave slučaj Tržišnoj inspekciji ili Inspekciji za elektronske komunikacije.

Šta ukoliko potrošač ne dobije obaveštenje ili ono ne sadrži sve zakonom propisane elemente?

Ako operator  ne obavesti potrošača, ili to učini na nepropisan način (npr. nejasno, nepotpuno, bez objašnjenja prava korisnika, bez roka od 30 dana, ili preko kanala koji ne može da se sačuva kao dokaz), to ima sledeće pravne posledice:

• odmah raskine ugovor, bez dodatnih troškova,
• može da koristi uslugu po ranijim uslovima, ili
• i po potrebi, prijavi operatora RATEL-u, Tržišnoj inspekciji ili Inspekciji za elektronske komunikacije.

Šta ako operator odbije raskid?

Ukoliko operator odbije da raskine ugovor – što, nažalost, nije redak slučaj – potrošač ima pravo da podnese pismenu reklamaciju, pozivajući se na član 131 Zakona o elektronskim komunikacijama i član 87 Zakona o zaštiti potrošača.

Operator je dužan da odgovori na reklamaciju u roku od 8 dana od dana njenog prijema.

Reklamaciju je preporučljivo podneti na način koji omogućava dokaz o predaji (npr. putem e-maila sa potvrdom prijema, preporučene pošte ili lično u poslovnici uz overenu kopiju ili dobijanja broja pod kojim se reklamacija vodi).

Ukoliko operator ne odgovori u propisanom roku ili ne usvoji reklamaciju, potrošač može:

• uložiti pritužbu tržišnoj inspekciji,
• obratiti se RATEL-u
• ili zatražiti pomoć udruženja za zaštitu potrošača.

Ovaj tekst je nastao u sklopu projekta „Unapređenje potrošačkih prava u eri novih tržišnih izazova“ koji je podržan od strane Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine.