Sve veći broj potrošača javlja nam se zbog problema sa neočitanim brojilima i računa koji sadrže samo fiksne troškove, bez prikaza stvarne potrošnje električne energije. Kako bismo pomogli svima koji se suočavaju sa ovom situacijom, pripremili smo blanko reklamaciju koju možete koristiti i prilagoditi svom slučaju, kao i detaljno objašnjenje celog postupka – od podnošenja prigovora do vaših prava u slučaju nepravilnog obračuna. Cilj nam je da zaštitimo vaša potrošačka prava i obezbedimo pravičan obračun utrošene električne energije.

Poštovani,

Obraćam vam se kao krajnji kupac električne energije na adresi [unesite adresu], broj brojila: [unesite broj brojila], šifra kupca: [unesite šifru kupca], naplatni broj: [unesite naplatni broj] ED broj: [unesite ED broj]   povodom računa za električnu energiju za mesec/mesece [navesti mesece i godinu], u kojem su zaračunati isključivo fiksni troškovi, bez očitavanja brojila i bez prikaza potrošnje električne energije.

Na osnovu člana 62. Uredbe o uslovima isporuke i snabdevanja električnom energijom, operator sistema dužan je da očitava merne uređaje u skladu sa obračunskim periodom utvrđenim metodologijom, osim u slučaju elementarne nepogode – što u ovom slučaju nije slučaj, niti sam kao kupac o tome bio obavešten.

Napominjem da nisam primio nikakvo obaveštenje da očitavanje brojila nije bilo moguće, niti da je u pitanju procena na osnovu prethodne potrošnje, već je potrošnja prikazana kao nula, uz naplatu fiksnih stavki.

Takođe, pozivam se na član 90. Zakona o zaštiti potrošača, prema kojem je trgovac dužan da račune za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa dostavlja bez kašnjenja i u rokovima koji omogučavaju da potrošač prati ostvarenu potrošnju i zaduženje za obračunski period od najviše mesec dana.

Izražavam zabrinutost zbog činjenice da usled izostanka redovnog očitavanja brojila može doći do nepravičnog prelaska u viši tarifni razred, s obzirom na to da se potrošnja za više meseci sabira i prikazuje kao da je ostvarena u jednom obračunskom periodu. Takav način obračuna ne odražava stvarnu dinamiku potrošnje i može rezultirati neopravdano višim troškovima za krajnjeg kupca, što smatram neprihvatljivim i suprotnim načelima pravičnog obračuna.

Takođe, pozivam se i na član 63. Uredbe, kojim je propisano da je operator sistema dužan da izvrši ispravku podataka o potrošnji ukoliko je očitavanje bilo netačno, izostavljeno ili ako je došlo do drugih tehničkih nepravilnosti koje utiču na tačnost obračuna.

Zbog navedenog, zahtevam sledeće:

1. Da kao snabdevač uputite hitan zahtev operatoru distributivnog sistema – Elektrodistribuciji Srbije (EDS) – da izvrši očitavanje brojila i dostavi tačne podatke o stvarnoj potrošnji, u skladu sa članom 62. Uredbe o uslovima isporuke i snabdevanja električnom energijom.
2. Da se izvrši ispravka računa u skladu sa članovima 62–65 Uredbe, s obzirom na to da brojilo nije očitano u skladu sa propisanim obračunskim periodom, čime je došlo do nepravilnosti u postupku obračuna;
3. Da se ubuduće redovno i pravovremeno vrši očitavanje brojila, u skladu sa članom 62. Uredbe.

Ukoliko ne dobijem odgovor u zakonskom roku od 8 dana, biću prinuđen/a da se obratim nadležnoj inspekciji.

S poštovanjem,

[ime i prezime]
[adresa]
[telefon i/ili email]
[datum]

Važno je da reklamaciju podnesete u pisanoj formi, jer usmene reklamacije, iako dozvoljene Zakonom o zaštiti potrošača, ne ostavljaju pouzdan dokaz i često ostaju bez odgovora ili tragova u sistemu.

Reklamaciju možete podneti na jedan od sledećih načina:

1. Lično – u najbližem korisničkom centru EPS-a:

1. Napišite reklamaciju kod kuće, štampajte u dva primerka,  jedan primerak predajete njima, a na drugi stavljaju prijemni prečat. Ukoliko odbiju, zatražite potvrdu o prijemu na šalteru tj. broj reklamacije pod kojim se vodi kao i zabeležite datum kada je zaprimljena .
2. Ako ne donosite unapred napisanu reklamaciju, insistirajte da vam izdaju kopiju vaše rukom ispisane reklamacije sa overom o prijemu.
3. Putem e-maila – pošaljite reklamaciju na zvaničnu mejl adresu vaše EPS poslovnice (reklamacije@eps.rs ili na adresu na računu):
   • Zatražite pisanu potvrdu da je reklamacija primljena tj. broj reklamacije pod kojim se vodi kao i datum kada je zaprimljena .
   • Sačuvajte kopiju poslatog mejla i odgovor, ako ga dobijete.
4. Preko pošte (preporučeno):
   • Pošaljite pismenu reklamaciju preporučenom pošiljkom sa povratnicom na adresu EPS-a ili lokalne poslovnice.
   • Na taj način imate dokaz da ste reklamaciju blagovremeno podnel
5. Putem EPS portala (za registrovane korisnike):
   1. Potrošači mogu poslati reklamaciju i preko portala, kliknete na deo „prigovor“, na „+ Dodajte“ popunite tražene podatke, kod tipa prigovora izaberite „prigovori koji utiču na finansijski deo računa“  kopirajte ili napišite tekst u opisu, ako imate prilog dodajte i kliknite „kreiraj“.
   1. Sačuvajte potvrdu o prijemu reklamacije u portalu ili snimak ekrana.
   1. Ukoliko ne dobijete potvrdu o prijemu ili broj pod kojim je reklamacija registrovana, reklamaciju ponovite pismenim putem (e-mail ili pošta), kako biste izbegli situaciju da se prijava ne uzme u razmatranje

Rok za odgovor na reklamaciju je 8 dana.

TOK REKLAMACIJE

Kako su AD „Elektroprivreda Srbije“ i Elektrodistribucija Srbije d.o.o različiti subjekti često dolazi do zabune među potrošačima o njihovim nadležnostima.

Uloge:

• Snabdevač ( AD „Elektroprivreda Srbije“ tj. EPS Snabdevanje) – izdaje račun potrošaču i formalno prima reklamaciju.
• Operator sistema (Elektrodistribucija Srbije d.o.o tj. EDS) – odgovoran za merenje, očitavanje brojila, podatke o potrošnji, obračun tarifnih elemenata (npr. obračun fiksnog dela, zone, tarifni razredi itd.).

Kako je propisano da  funkcioniše komunikacija među njima?

1. Kada potrošač uloži reklamaciju EPS Snabdevanju (na primer: brojilo nije očitano, potrošnja je 0 kWh):
2. EPS Snabdevanje razmatra osnov prigovora. Ako se radi o delu koji je u nadležnosti EDS-a, EPS je dužan da zatraži proveru tarifnih elemenata od EDS-a.
3. Rok za operatora sistema (EDS) je tada: 5 dana da od trenutka prijema zahteva od EPS-a da dostavi konačni obračun tarifnih elemenata.
4. Nakon što EPS primi odgovor od EDS-a, EPS ima još par dana do kraja zakonskog roka za odlučivanje o prigovoru (8 dana za fizička lica).

Kako funkcioniše u praksi?

Iako su rokovi i obaveze precizno definisani propisima, praksa pokazuje da se situacija često komplikuje zbog činjenice da su EPS Snabdevanje (snabdevač) i Elektrodistribucija Srbije – EDS (operator) različiti pravni subjekti.

Kada podnesete reklamaciju snabdevaču (jer on izdaje račun), najčešće ćete u zakonskom roku dobiti šturi, generički odgovor u kojem se navodi:

• da se obračun električne energije vrši na osnovu podataka koje snabdevaču dostavlja operator sistema (EDS),
• da je vaš zahtev prosleđen operatoru na dalje postupanje (npr. očitavanje brojila, provera potrošnje i korekcija ako se utvrde nepravilnosti),
• ali i da je vaša reklamacija odbijena, jer snabdevač „nema osnov“ da izvrši ispravku dok operator ne potvrdi nepravilnosti.

Primer odgovora na reklamaciju:

Šta to znači za potrošača?

To u praksi znači da potrošač može ostati „zarobljen“ između dva sistema – snabdevač formalno odbacuje reklamaciju jer čeka povratne informacije od operatora, a operator često ne komunicira direktno sa potrošačem niti im dostavlja odgovor u propisanom roku.

Rezultat?

• Potrošač ostaje bez pravovremene i konkretne informacije.
• Reklamacija se vodi kao odbijena iako nije sprovedena stvarna provera.
• Gubi se dragoceno vreme, a potrošač snosi posledice pogrešnog obračuna (uključujući i rizik od nepravičnog prelaska u višu tarifnu zonu).

Šta se dešava na kraju?

Uprkos tome što je reklamacija formalno odbijena, u velikom broju slučajeva potrošači nakon izvesnog vremena ipak dobiju korigovane račune – bilo preko portala EPS-a, bilo poštom na kućnu adresu. Računi budu ispravljeni na osnovu naknadnog očitavanja brojila ili utvrđene tehničke greške, što je i cilj reklamacije kako bi se potrošnja ravnomerno podelila i da bi se izbegao prelazak u višu tarifu.

Važno je znati:

Pošto je reklamacija formalno odbijena, više ne teče zakonski rok za rešavanje, jer se postupak smatra završenim. Sve što se dalje dešava (ispravka računa) dešava se mimo jasno definisanih pravila i bez odgovornosti snabdevača da o tome obavesti potrošača.

Gubitak prava na popust za plaćanje u roku

Ako potrošač plati prvobitni (neispravan) račun na vreme, sumu koja je fakturisana, ali kasnije dobije korekciju koja uključuje dodatne stavke za potrošnju struje, sistem automatski beleži kašnjenje u plaćanju – i ne priznaje popust za plaćanje u roku, iako potrošač nije bio u mogućnosti da uplati pun iznos jer isti nije bio prikazan. Ukoliko potrošač želi da zadrži pravo na popust, mora samostalno proceniti i doplatiti iznos za utrošenu električnu energiju.

Zaključak:

Zato, ukoliko vaša reklamacija ostane bez odgovora ili dobijete generički odgovor možete izvršiti prijavu Tržišnoj inspekciji, koja će ako utvrdi nepravilnosti i pokrenuti prekršajni postupak protiv EPS-a.

Uvek se za pomoć oko specifičnih slučajeva možete obratiti nama za pomoć i savet.