Kada kupujemo proizvode, očekujemo da budu u skladu sa našim očekivanjima i dogovorom s prodavcem. Međutim, šta se dešava kada isporučena roba nije saobrazna ugovoru?

Svakodnevnim kontaktom sa potrošačima jasno se može uočiti da i dalje postoje neke nejasnoće u samom postupku reklamacije: gde se i na koji način izjavljuje reklamacija, ko je podnosi, koji je rok za odgovor, a koji za rešavanje, koji je rok za izjašnjenje potrošača, koji su zahtevi koje potrošač može da izjavi i sl.

U daljem tekstu pokušaćemo da detaljno razotkrijemo tajne ovog misterioznog postupka i ukažemo na šta je potrebno obratiti pažnju.

Prema Zakonu o zaštiti potrošača potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava i to zbog: nesaobraznost proizvoda,  nesaobraznosti usluge, garancije, pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.

POSTUPAK ULAGANJA REKLAMACIJE

Potrošač može uložiti reklamaciju u roku od dve godine od dana prelaska rizika (od dana kupovine ili isporuke proizvoda) na prodajnom mestu usmeno odnosno na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip, ugovor, izvod iz banke, rešenje o administrativnoj zabrani i sl).

Naša preporuka jeste da uvek uložite pismenu reklamaciju,

-da li ćete je diktirati na zapisnik kod trgovaca (uvek pročitajte pre nego što potpišete),

-da li ćete poslati na email trgovcu (uvek tražite potvrdu prijema jer rok kreće da tače tek kada trgovac potvrdi prijem),

-da li ćete napisati reklamaciju u dva primerka pa jedan predati trgovcu, a drugi ostaje vama sa dokazom da je trgovac zaprimio (prijemni pečat, datum i potpis trgovca),

-ili ćete poslati putem pošte (preporučeno sa povratnicom – sebi ostavljate jedan primerak)

je vaš izbor ili dogovor sa trgovcem.

Ono što je bitno jeste da reklamacija bude u pismenoj formi kako bi imali dokaz na šta ste se žalili, šta ste tražili i kada ste uložili reklamaciju, ako to uradite usmeno ili preko telefona (bez obzira da li se snima poziv ili ne) nemate nikakve dokaze što vas može dovesti u nepovoljnu situaciju kod nesavesnih prodavaca.

Ukoliko se pozivate na dodatnu garanciju (nakon proteka dve godine) potrebno je se obratite davaocu garancije (proizvođaču ili serviseru) sa dostavljenjem dokaza o pravu na dodatnu garanciju (garantni list).

Znači, u prve dve godine od kupovine se obraćate reklamacijom trgovcu, a nakon dve godine davaocu garancije ako imate garantni list.  Bitno je napraviti ovu razliku jer su vam veća prava ako se obratite trgovcu koji je obavezan Zakonom o zaštiti potrošača nego davaocu garancije koji se vodi odredbama Zakona o obligacionim odnosima  koji garantuje manje prava.

Razliku između zakonske saobraznosti i garancije možete videti na: https://prosperitet.rs/saobraznost-vs-garancija/

Kada ste izjavili reklamaciju trgovac je dužan da je primi i da vam izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija koju je on dužan da vodi. Velika većina trgovaca će vam dati kopiju reklamacionog lista kao potvrdu o prijemu, ali postoje i oni koji će vas obavestiti samo o broju pod kojim se vodi reklamacija.

Prilikom izjavljivanja reklamacije bitno je da precizno opišete problem, da izbegavate reči kao što su: „kvar“, „ne radi“, „oštećenje“, „pocepano“, „puklo“ i slično, već da se pozovete na „nesaobraznost“ i onda je opišete. Ukoliko kod tehničkih uređaja postoji vremenski interval u kome se pojavljuje nesaobraznost (u slučajevima kada ona nije konstantna) ako se pojavljuje prilikom korišćenja određene aplikacije ili opcije istaknite tu informaciju.  Svakako tekst reklamacije se razlikuje od problema do problema, tako da se uvek pre ulaganja reklamacije možete konsultovati sa nama kako bi vas posavetovali šta da istaknete u reklamaciji – šta je specifično i bitno za rešavanje vašeg konkretnog problema.

Ono što je bitno da znate jeste da Zakon o zaštiti potrošača predvideo da u prvih šest meseci od dana prelaska rizika potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor. U tom roku opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Nakon proteka šest meseci potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanje nesaobraznosti.

Takođe ukoliko se pojavi ista ili druga nesaobraznost nakon prve opravke, potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da izjavi da raskida ugovor. Znači ako je već jednom izvršena opravka reklamirenog artikla potrošač ima ista ona prava koja je imao u prvih šest meseci. Opravka je i u ovom slučaju moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

U praksi se često dešava da vam trgovci prilikom izjavljivanja reklamacije ne predoče sve opcije koje je sam zakon predvideo, uglavnom predoče dve opcije opravka ili zamena,  ili vas uopšte ne pitaju koji je vaš zahtev za rešavanje reklamacije već jednostavno upišu opravku ili ono što njima najviše odgovora.

Stavljanjem potpisa na reklamacioni list vi ste potvrdili sve što u njemu piše – ne postoji način kako da dokažete da to vi to niste izjavili, da to niste tražili, da niste dali saglasnost. Pročitajte pre nego što potpišete, ne dajte da vas zbrzaju –  trgovci su tu zbog vas. Ako nešto nije onako kako ste vi izjavili ili se ne slažete sa nečim što je trgovac napisao u reklamacionom listu recite im to i tražite da se ispravi. Trgovac je dužan da primi vašu reklamaciju, ako odbije napraviće prekršaj koji kontroliše tržišna inspekcija i za koji je propisana novčana kazna –  iskoristite ovu informaciju u svoju korist i pokrenite reklamacioni postupak na pravi način.

Prilikom ulaganja reklamacije vaša obaveza je da predate proizvod koji reklamirate, sa pojedinim izuzecima: bela tehnika, kabasti proizvodi i sl.

Roba koju predajete neka bude u najboljem mogućem stanju jer to pakazuje da ste se prema njoj ophodili sa pažnjom dobrog domaćina. Na primer ako ulažete reklamciju na patike, prebrišite ih (nikako ih nemojte prati – obuća se ne pere dve godine 😀 ), odvežite pertle (zvuči čudno ali igra ulogu) napravite što reprezentativnije stanje kako bi pokazili da ste vodili računa o proizvodu.

Zakon o zaštiti potrošača ne predviđa obavezu da potrošač ima orginalnu ambalažu za reklamirani proizvod, međutim u pojedninim slučajevima dobro je da je imate. Kada ulažete reklamaciju za npr. televizor ili neki drugi osetljivi proizvod kutija igra ulogu prvenstveno u zaštiti vašeg proizvoda – oštećenja se svakako mogu desiti i ako reklamirani artikl predate u kutiji ali šanse za to su manje. I uvek bolje izgleda kada na reklamacionom listu stoji „u orginalnoj amabalaži“.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

Nažalost, kroz prijave potrošača uočili smo rastuću tendenciju da proizvodi budi oštećeni prilikom reklamacionog postupka. Kako bi dokazali da niste predali proizvod sa oštećenjem potrebno je da ili vi izjavite da predajete proizvod bez fizičkih/mehaničkih oštećenja  ili ako trgovac na svom reklamacionom listu ima rubliku „fizičko stanje uređaja“ da se postarate da se ona pravilno popuni. Veoma često u gore pomenutoj rublici stoji generična konstatacija „sitne ogrebotine – potrebna potvrda servisa“ ili nešto slično. Ako se vi ne pobunite i ne tražite da se konstatuje da uređaj nema fizičkih oštećenja, da nema sitinih ogrebotina, da se predaje u besprekornom stanju, trgovac to svojevoljno neće uraditi. Ponavljamo, čitajte i insistirajte da se reklamacioni list popuni kako treba da ne budete u startu oštećeni!

Takođe prekontrolišite da li su upisali šta predajete uz reklamirani artikal nrp. punjač, adapter, nogice, stalak i sl.

U poslednje vreme pojedni trgovci fotografišu reklamirane artikle prilikom prijema, ne zbog vas, već da bi skinuli odgovornost za eventualna fizička oštećenja koja nastanu na relaciji trgovac – serviser ili kurirska služba. Te slike u slučaju problema ćete vi kao potrošač jako teško dobiti, tako da je naša preporuka da ako imate mogućnosti fotografišete uređaj i kod kuće (uključujući i ambalažu), a i prilikom pregleda radnika trgovca u trenutku prijema. Možda vam ove fotografije nikada ne budu bile potrebne ali u slučaju fizičkog oštećenja igraju jako veliku ulogu.

ROKOVI,  ODGOVOR NA REKLAMACIJU I SAGLASNOST POTROŠAČA

Odgovor na reklamaciju možete očekivati u roku od 8 dana (računajući vikende – u rok ne ulaze samo neradni državni praznici), pismenim ili elektronskim putem, najčešće putem sms poruke ili putem email-a, a takođe postoji mogućnost da vam odgovor stigne putem pošte. Ako trgovac odgovor dostavlja putem pošte može se desiti da vam odgovor fizički neće stići u roku od 8 dana, ali ako je u tom roku predat poštanskom operatoru smatra se da je rok za odogovor ispoštovan.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži:

-odluku da li prihvata reklamaciju,

-obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, obaveštenje o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova,

-izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i

-konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata.

Takođe sve češće se dešava da potrošači dobiju odgovor tipa: na osnovu prvog testiranja nije uvažena reklamacija ali se zbog dobrih korisničkih odnosa nastavlja dalje testiranje, o konačnoj odluci bićete naknadno obavešteni.

Bitno je da znate da ako dobijete ovakvu poruku ne postoji zakonski roku u kome prodavac treba da vas obavesti o naknadnom testiranju, oni će reći da je to mesec dana, ali mogu da  vas obavesti za nedelju dana, mesec dana, tri meseca… reklamacija je zvanično odbijena, zakon ne predviđa nikakve dalje rokove.

Ove poruke se najčešće koriste kod reklamacija na tehničke uređaje u slučaju kada trgovac nije stigao da testira vaš uređaj. Prvobitno odbiju reklamaciju kako bi izbegli mogućnost da budu kažnjeni za nepoštovanje roka za odgovor na reklamaciju i kada to urade imaju sve vreme sveta da vaš uređaj testiraju ili da ga zaborave… o ovom fenomenu i načinu obmanjivanja potrošača detaljnije u nekom od sledećih tekstova.

Rok za rešavanje ODOBRENIH  reklamacije  ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Pod tehničkom robom se smatra složena stvar, odnosno uređaj industrijske proizvodnje trajnije upotrebe (aparati za domaćinstvo, kompjuteri, telefoni, motorna vozila i sl) za čiji rad je neophodna električna energija, drugo sredstvo napajanja (npr. baterija ili akumulator) ili motor na unutrašnje sagorevanje.

Ukoliko prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da izda pisanu potvrdu o prijemu reklamacije ili da saopšti broj pod kojim se reklamacija vodi, kao ni da pismeno odgovori u roku od 8 dana pridržavajući se obaveznih elementa u odgovoru na reklamaciju. 

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ono što mnogi ne znaju i o čemu ih trgovci ne obaveštavaju jeste da je novi Zakon o zaštiti potrošača predvideo dužnost potrošača da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora na reklamaciju. Rok za rešavanje reklamacije (15 ili 30 dana) prekida se kada potrošač primi odgovor i počinje da teče ponovo kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca.

Želja zakonodavca propisivanjem ovakvog rešenja je bila pokretanje dijaloga između prodavca i potrošača. Umesto toga dobili smo odredbu zakona kao mrtvo slovo na papiru – čast izuzecima. Kako ne postoji obaveza prodavaca da obavesti potrošača o dužnosti da se izjasni na odgovor na reklamaciju, potrošači ne znaju koja je njihova obaveza i veoma često u propisanom roku ne daju nikakav odgovor trgovcu. Rok prođe i ništa se ne desi. U praksi često vidimo da i bez saglasnost potrošača trgovac sprovede reklamaciju onako kako smatra da treba i sve prođe bez posledica. Potrošač je zadovoljan što je bilo šta uspeo da ostvari, a trgovacu dobro jer je sproveo reklamaciju onako kako mu najviše odgovara.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača i reši reklamacijuj u propisanom roku (15 ili 30 dana), dužan je da o produžavanju roka obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Važno je napomenuti da opravka ili zamena moraju biti izvršene u primerenom roku i uz saglasnost potrošača.  Svi troškovi koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, uključujući troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Ostvarivanjem prava iz Zakona o zaštiti potrošača ne utiču na pravo potrošača da zahteva naknadu štete koja proizlazi iz nesaobraznosti robe.

Napomena: Ovaj članak pruža opšte informacije i ne predstavlja pravni savet. Ukoliko imate konkretne situacije ili pitanja u vezi s nesaobraznošću robe, preporučujemo  da nas pozovete.

Ovaj tekst je nastao u sklopu projekta „Unapređeni mehanizni u službi zaštite potrošača“ koje je podržano od strane Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine.