Narodna Skupština Republike Srbije je 9. septembra 2021. godine usvojila novi Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 88/2021) (u daljem tekstu: Zakon), kojim nastoji da izmeni nedostatke prethodnog zakona i da omogući harmonizaciju prava sa evropskom regulativom. Primena novog zakona počela je 20.12.2021.godine. Postupci koji nisu okončani do dana početka primene ovog zakona, okončaće se po odredbama propisa po kojima su započeti.
Iako se novi Zakon ne razlikuje u mnogome od starog Zakona o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon), novine koje unosi u pravni sistem se uglavnom odnose na bolji mehanizam zaštite prava potrošača.
Najbitnije novine
Novi Zakon propisuje obavezu trgovcima da učestvuju u vansudskim sporovima sa kupcima, ukoliko dođe do njih. Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja spora. Vansudski postupak će moći da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, a nakon prijema odgovora ili odluke prodavca o izjavljenoj reklamaciji. U izjašnjenju potrošač će morati da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze. Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, a čije uslove za osnivanje i rad utvrđuje Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija. Kazna za one privredne subjekte koji odbiju da učestvuju u medijaciji ili ne objave obaveštenje da kupac ima pravo na vansudsko rešavanje spora iznosi 50.000,00 RSD. Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga, a u izuzetnim slučajevima, kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu će telo bez odlaganja morati da obavesti potrošača i trgovca.
Cilj uvođenja obaveze vansudskog rešavanja spora je pokušaj da se smanji pritisak na sudove, kao i se stimulišu potrošači da nastave postupak ostvarivanja prava bez dodatnih troškova što je u prošlosti razlog što su potrošači odustajali od sudskih postupaka. Novi Zakon obavezaće i sudove da evidentiraju svaku tužbu potrošača i da jednom godišnje dostavljaju podatke o broju potrošačkih sporova, donetih presuda i prosečnoj dužini trajanja potrošačkih sporova ministarstvu nadležnom za poslove pravosuđa, na propisanom obrascu, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu.
Novine Zakona se odnose i na ograničenja kod direktnog oglašavanja, pa tako Zakon predviđa zabranu direktnog oglašavanja telefonom, faksom ili elektronskom poštom i drugim sredstvima komunikacije na daljinu, bez prethodnog pristanka potrošača. Svako ko ne bude želeo da prima pozive ili poruke moći će da se prijavi popunjavanjem obrasca kod mobilnog operatera ili operatera fiksne telefonije i prijave se u registar “Ne zovi”.
Registar se vodi pri regulatornom telu nadležnom za elektronske komunikacije (RATEL), koji sadrži podatke potrošača, kao što su ime i prezime, jedinstveni matični broj potrošača, broj telefona i datum upisa u registar. Trgovci će moći lako da se informišu, s obzirom da je registar javan u delu koji se odnosi na brojeve telefona i datum upisa u registar.
Trgovci koji se ne budu obazirali na podatke iz registra „Ne zovi“, rizikovaće plaćanje novčane kazne u iznosu od 30.000,00 RSD za preduzetnike ili 50.000,00 RSD za pravna lica. Trgovci bi mogli biti kažnjivani i prekršajno ukoliko pozivaju potrošače čiji su brojevi uneti u navedeni registar.
Vandusko rešavanje sporova kao i registra „Ne zovi“ počeće sa primenom nakon donošenja podzakosnkih akata koji će biti doneti u roku od godinu dana od dana stupanja na snagu zakona.
Ono što je takođe bitno za potrošače je da prodavac ili pružalac usluge dužan da sačini proračun sa specifikacijom usluge, ukoliko vrednost prelazi 5.000,00 RSD. Pre otpočinjanja pružanja usluge, trgovac je dužan da pribavi pisanu saglasnost potrošača na proračun. Potrošač može da odbije plaćanje cene, ako mu pružalac usluge ne dostavi specifikaciju. Ako je cena ugovorena bez izričite tvrdnje trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene za više od 15 odsto proračuna.
U zakonu je tačno definisano kome i kada potrošač ulaže reklamaciju. Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava u roku koje je predviđena odgovornost prodavca na osnovu nesaobraznosti odnosno u roku od 2 godine od dana pralaska rizika na potrošača, a nakon toga reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije prema informacijama na garantnom listu.
Kao i do sada prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklmaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije. Ono što je ovim zakonom izmenjeno jeste da je prodavac dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor od prodavca i počinje ponovo da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora prodavca, a ukoliko se ne izjasni u ovom roku smatraća se da nije saglasan sa predlogom prodavca za rešavanje reklamacije.
Takođe nova obaveza prodavca jeste da obavesti potrošača o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova ukoliko mu odbije reklamaciju.
Primenom novog Zakona pruža se veća zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom putovanju. Jedna od značajnih novina je obavezujuća priroda predugovornih informacija, koja predviđa da se putniku moraju pružiti informacije drugih troškova, koji nisu obuhvaćeni jedinstvenom prodajnom cenom turističkog putovanja, stoga putnik neće biti u obavezi da ih snosi ukoliko ne bude upoznat sa njima. Pored toga, organizator će imati veću odgovornost, pa će tako biti odgovoran za sve greške koje nastanu usled tehničkih nedostataka u procesu rezervisanja putovanja ili usluga.
Dodatne obaveze novim zakonom dobila su i udruženja za zaštitu potrošača kao i pružaoci usluga od opšteg ekonomskog interesa i one se odnose na komisije za reklamacije i savetodavna tela. Kao i do sada pružaoci usluga od opšteg ekonomskog interesa (usluge iz oblasti energetine, snabdevanje vodom za piće, prečišćavanja i odođenje atmosferskih i otpasnih voda, prevoz putnika u domaćem javnom linijskom prevozu, elektronske komunikacione usluge, poštanske usluge, upravljanje komunalnim otpadom, upravljanje grobljima i sahranjivanje, upravljanje javnim parkiralištima, obavljanje dimničarskih usluga i sl.) su u obavezi su da osnuju komisije za reklamacije i savetodavna tela u čiji rad su uključeni predstavnici evidentiranih udruženja odnosno saveza. Nova obaveza koja je proistekla iz novog zakona jeste da odluke o formiranju ovih tela moraju biti javno objavljene od strane pružaoca usluga od opšteg ekonomskog interesa. Što se tiče udruženja potrošača zakon je propisao obavezu da na svojoj internet stranici objave spisak trgovaca i tela u kojima njihovi prestavnici šlanovi savetodavnog tela ili komisije za rešavanje reklamacija.
Zakon na kraju pooštrava kaznenu politiku za pravna lica, ali i predviđa da se prekršajni postupak ne može pokrenuti ni voditi, ako proteknu dve godine od dana kada je prekršaj učinjen, izuzev članova koji se odnose na kolektivni interes potrošača i mere njihove zaštite, gde produžava zastarelost prekršaja na tri godine od dana kada je prekršaj učinjen. Zakonom su predviđeni prekršajni nalozi koje izdaje nadležni inspektor i izriče meru ukoliko trgovac nije otklonio utvrđenu nezakonitost u roku za otklanjanje iste.
